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Mejora de los soportes e información al usuario en las paradas
En estos 5 años, y de forma gradual, se han ido mejorando tanto los soportes
como la información sobre el servicio prestado en estaciones y vehículos. En una
primera fase, se ha procedido a una reestructuración de la información en las
paradas en superficie y, en una segunda, a la de las subterráneas y vestíbulos.
Se han optimizado procesos que han redundado en una información más clara,
más legible y más duradera, evitando el desperdicio de materiales, al tiempo que
se mejora la calidad de la información.
Encuestas de satisfacción
Desde el inicio de la explotación se han realizado periódicamente estudios de
opinión sobre la calidad del servicio prestado. Estos estudios son llevados a
cabo habitualmente por el CRTM con el objetivo de medir la Calidad del Servicio
de Transporte Urbano en Madrid.
La valoración del servicio se realiza en una escala de 0 a 10 puntos. A partir de
dicha escala, y de acuerdo a los criterios de calidad fijados por el CRTM, se
considera crítica una valoración menor de 5 puntos; mejorable, de 5 a 6; satis-
factoria, de 7 a 8, y excelente, de 9 a 10.
Durante el periodo de octubre de 2010 hasta abril de 2011 (ambos meses inclui-
dos), MLO puso en marcha una encuesta de valoración del servicio en su web
y en el Punto de Atención al Cliente de Colonia Jardín. Tras analizar los distintos
parámetros evaluados, se ha obtenido una nota final de 7,3 (manteniendo el
notable de la última encuesta de Calidad en el servicio de 2009).
RESUMEN VALORES ENCUESTA CALIDAD WEB
Seguridad en relación a accidentes, robos, agresiones, etc
Aspecto de las paradas
Limpieza y conservación de los vehículos
Imagen de los tranvías
Atención del personal
Información del servicio
Facilidad de acceso al andén / parada
Frecuencia del servicio
6,73
7,42
7,76
7,88
7,42
7,06
7,58
6,58
En el estudio realizado en mayo de 2012, el Servicio de MLO obtiene una va-
loración global de 7,3 puntos, situándose por encima del umbral mínimo de
satisfacción establecido por el CRTM (7,0).
De acuerdo a estos criterios, la valoración del servicio es excelente para el
24,4%
de los usuarios, satisfactoria para el 47,7%, mejorable para el 23,4% y
crítica para el 4,6%.
Notable
Un 7,3 sobre 10
en el último estudio de
satisfacción del cliente
