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Retroalimentación de sus clientes: pedidos de información, reclamaciones,
sugerencias y encuestas de satisfacción
MLO presta especial atención al tratamiento conferido a sus usuarios y pone a
disposición de los mismos un buzón de sugerencias y libros de reclamaciones
oficiales en los Puntos de Atención al Cliente de las estaciones de Colonia Jar-
dín, Aravaca y Puerta de Boadilla en los horarios de atención al cliente.
Todos y cada uno de los escritos recibidos en MLO son tomados en cuenta y
contestados.
En el caso de incidencias, el personal de campo de la compañía pone a dispo-
sición del usuario todas las medidas posibles para tratar de minimizar las mo-
lestias ocasionadas, ofreciendo una alternativa al viajero de cara a solucionar la
incidencia.
Pedidos de información
En estos últimos 5 años, MLO recibió y dio respuesta a más de 42.000 solicitu-
des de información por parte de los usuarios del servicio.
Con respecto a los diferentes canales de información puestos a disposición de
los viajeros, los Puntos de Atención al Cliente (PAC) son los más utilizados, ya
que más del 90% de las solicitudes se canalizan a través de estas oficinas. A los
PAC, le siguen el servicio de interfonos y la línea telefónica de atención al cliente
902 282 656.
EVOLUCIÓN ANUAL PEDIDOS DE INFORMACIÓN
2007
3.402
7.776
7.406
8.070
9.358
6.330
2008
2009
2010
2011
2012*
10.000
9.000
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
*
Nota: Datos registrados hasta el 31 de julio de 2012. Datos 2007 y 2008 estimados.
El aumento del número de pedidos de información verificados en 2011 se debe,
entre otros motivos, al incremento considerable de la demanda durante la Jor-
nada Mundial de la Juventud (JMJ) celebrada en agosto de ese mismo año,
a la puesta en marcha de los nuevos canales de comunicación con el cliente
mencionados más adelante en este documento y a la mejora de la señalética
Punto de información de MLO.
42.000
solicitudes de información
han sido atendidas por MLO en
los últimos 5 años
