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aplicada a los interfonos existentes en las paradas de MLO, incentivando el uso
de los mismos para cualquier solicitud de información sobre el servicio prestado
por la empresa.
Reclamaciones
EVOLUCIÓN ANUAL RECLAMACIONES OFICIALES
2007
298
782
825
334
301
199
2008
2009
2010
2011
2012*
1.000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
*
Datos recogidos hasta el 31 de julio de 2012.
Desde el inicio de la explotación del servicio se han recogido 2.740 reclamacio-
nes oficiales, observándose un importante descenso, de cerca del 50%, en el
número de reclamaciones interpuestas por los usuarios. El ratio de reclamacio-
nes por millón de usuarios es muy bajo y el tiempo promedio de respuesta a las
mismas se ha reducido un 60% desde la puesta en funcionamiento del servicio.
Para medir el grado de satisfacción de sus viajeros, todas las reclamaciones
recibidas en MLO son identificadas, clasificadas, tratadas y contestadas, según
su vía de entrada (vía postal o fax, correo electrónico, teléfono, interfono, libro
de reclamaciones oficial) y motivo (recargo extraordinario, billetaje, incidencias,
retrasos, etc.).
Desde la puesta en marcha del servicio, el número de reclamaciones por impo-
sición de recargo extraordinario ha sido el motivo principal de las quejas, cuyo
aumento o descenso se relaciona directamente con el número de fiscalizaciones
y recargos impuestos registrados durante ese mismo periodo.
Del análisis efectuado mensualmente a la totalidad de quejas recibidas, MLO
ha considerado el seguimiento del número de reclamaciones por usuario, por
otros motivos diferentes de recargo, como uno de los indicadores clave en la
medición del grado de satisfacción del viajero, estableciendo actualmente como
límite deseable la imposición de una queja por estos motivos cada 70.000 o
más usuarios.
-50
%
las reclamaciones
de los usuarios han
experimentado un descenso
significativo
