Relaciones con la comunidad local
y los demás Grupos de Interés

Nuestro propósito es ofrecer a los ciudadanos de la Comunidad de Madrid un servicio de movilidad seguro, accesible, puntual, rápido y sostenible en términos económicos, sociales y medioambientales.

MLO opera con una política de orientación al usuario
basada en los siguientes compromisos:

• La mejora continua en la prestación del servicio.
• La satisfacción de los usuarios.
• La mejora de la experiencia del usuario.
• La inclusión de aspectos sociales y medioambientales en las campañas informativas.

Actuaciones destacadas en 2018/2019:
En respuesta a los retos planteados para el ciclo:

• Se ha desarrollado un sistema de evaluación de la satisfacción del usuario sobre la atención recibida por MLO a través de los distintos canales de comunicación existentes.
• Se ha puesto en marcha la campaña de sensibilización y prevención de caídas. Esta campaña fue enfocada en un principio hacia el colectivo de más edad, aunque su orientación se extendió al resto de usuarios con el paso del tiempo.

Adicionalmente:

• Se han modificado las máquinas de venta de billetes de la red para adaptar la altura de las mismas e incluir la forma de pago contactless.
• Como continuación del estudio realizado en el periodo anterior, se ha iniciado un proyecto global de mejora del sistema de información al viajero.
• Se ha dado continuidad a todas las tareas de mejora de la calidad del servicio y mejora de la experiencia del usuario. Destacan la mejora de la puntualidad y la instalación de un Amazon Locker en la estación de Aravaca.

Retos de futuro:
En respuesta a los retos planteados para el ciclo:

• Dar continuidad al proyecto global de mejora del sistema de información al viajero y de definición de un sistema de comunicación multicanal accesible. Además, se creará un piloto del sistema a desplegar posteriormente en toda la red y vehículos, incluyendo el rediseño completo de nuestros activos disponibles en web y en la app para utilizar las mejoras del sistema.
• Proceder a la renovación y rediseño completo de los pasos de torniquetes de las estaciones de Colonia Jardín y Aravaca para adaptarlos a nuevas tecnologías y necesidades especiales de algunos colectivos.
• Mejorar los sistemas de información al usuario en caso de incidencia en la red que complementen a los ya existentes.
• Hacer un seguimiento y análisis de los datos recibidos a través del sistema de evaluación de la satisfacción del usuario acerca de la atención recibida. Gracias a los datos obtenidos se podrán llevar a cabo medidas correctivas de mejora.
• Crear una campaña de sensibilización y prevención de accidentes para adolescentes sobre el uso del móvil y cascos cerca de las vías del metro ligero.
• Seguir mejorando la experiencia del usuario a través de la oferta de servicios adicionales.

Sabemos que gestionar de forma sostenible es clave en nuestra estrategia empresarial para generar valor, una declaración del firme compromiso con la mejora continua y un signo de madurez.

Y creemos que la mejor manera de ser sostenibles es contar con nuestros grupos de interés en todas las áreas de negocio y asumir un compromiso firme con ellos. Para ello disponemos de una política de compras y contrataciones responsables, gestionamos nuestros recursos y enfocamos nuestras principales inversiones pensando en el desarrollo sostenible.

La optimización de recursos, la participación activa en grupos de trabajo del sector y la promoción de un transporte público sostenible, enmarcado en una estrategia de movilidad sostenible en las ciudades, nos ayuda a generar valor económico y dotar de fortaleza y solidez al proyecto.

Actuaciones destacadas en 2018 y 2019:

• Se ha iniciado un grupo de trabajo con el objeto de elaborar un diagnóstico de la situación actual en MLO en materia de innovación y el posible establecimiento de una política y procedimientos de gestión de proyectos I+D+i.
• Se ha presentado un proyecto conjunto con la Escuela Técnica Superior de Ingeniería (ICAI) de la Universidad Pontificia de Comillas con la finalidad de incorporar conocimientos y resultados científico-técnicos, que generará una masa crítica en I+D+i para su aplicación, transferencia, búsqueda de soluciones y generación de resultados.
• Se ha creado un registro para documentar y retener el conocimiento fruto de la participación de MLO en jornadas de asociaciones profesionales del sector, así como el intercambio de experiencias y conocimiento con otros operadores de Transporte Público.

Retos de futuro:

• Se seguirán dando pasos para crear un entorno que favorezca la innovación y el desarrollo del conocimiento científico (ingeniería) con una finalidad aplicada a la operación, al mantenimiento y a la organización.
• Crear una política y plan de innovación.
• Seguir colaborando con Universidades de prestigio que fomentan la innovación y la transferencia tecnológica en la prestación del servicio comercial y con Asociaciones y demás profesionales del sector del transporte público.
• Poner en marcha una plataforma de registro y control de actividades, jornadas y formaciones en las que participa MLO, que permita la generación de informes estadísticos del registro de actividades y la consulta de contenidos.
• Propuestas de mejora y optimización de la red de MLO: proyectos de renovación tecnológica, tratamiento de la obsolescencia, mejoras y ampliaciones en la red.

La educación vial, ambiental y de fomento del transporte sostenible son las líneas de actuación principales para alcanzar el objetivo común de ser responsables con el entorno y la sociedad. En Metro Ligero Oeste (MLO) consideramos de suma importancia trabajar en el campo de la Educación, ya que existe una gran cantidad de habitantes en edad escolar en las poblaciones de influencia.

Actuaciones destacadas en 2018 y 2019:

• Se ha mantenido el diálogo activo con los ayuntamientos locales para conocer sus necesidades y proyectos en curso.
• Se han desarrollado nuevos proyectos locales para promover la educación en movilidad más sostenible. Algunas de las actividades más destacadas con las entidades educativas del entorno son:
  • Laboratorio "I+DEA MLO" (I+D Educación Ambiental MLO).
    • Investigación para la innovación didáctica en materia de sostenibilidad.
    • Participación en procesos ecosociales dirigidos a mejorar la calidad ambiental y, en consecuencia, la calidad de vida de la población.
  • “Yo me muevo por Pozuelo”: un paso adelante más en el proyecto “Teen Smart City”.
    • Empleo de nuevas tecnologías e innovación para promover la participación de los jóvenes del entorno en la red Smart City de su municipio.
    • Rutas “Al cole a pie”: una iniciativa diseñada para que los alumnos lleguen a sus centros educativos de una forma ecológica, segura y saludable.
  • “Pozuelo sobre ruedas”: una campaña enmarcada en la Semana de la Movilidad.
  • “Campamento Eco-Carné” con la colaboración de Policía Local: una iniciativa diseñada para fomentar el uso del transporte público sostenible y la sensibilización de las normas de uso de la bicicleta a los niños.
  • “Visitas educativas a las cocheras de MLO”.
  • “Guardianes de la biodiversidad”: un proyecto de mejora de la biodiversidad en centros escolares dentro del programa de apoyo a la sostenibilidad en el municipio de Boadilla del Monte.

Retos de futuro:

• Mejorar el Proyecto de Educación Vial mediante la actualización y digitalización de todos los materiales didácticos de apoyo.
• Dar continuidad a la línea de trabajo existente con las Aulas de educación Ambiental del entorno.
• Definir indicadores de medida de los acuerdos de colaboración existentes con la Comunidad Local.

En MLO promovemos colaboraciones en materia de educación, discapacidad y deporte para dar respuesta a las expectativas y mejorar la calidad de vida de la comunidad en la que operamos.

Actuaciones destacadas en 2018 y 2019:

• En el ámbito del deporte educativo, se han mantenido y reforzado las colaboraciones ya existentes con los centros Veritas (apoyando ahora también a la Copa Colegial) y Retamar. Además, se ha retomado una línea de colaboración con el Club de Baloncesto de Pozuelo para gestionar encuentros deportivos en la comunidad estudiantil local y la creación de un equipo inclusivo para que personas con distintas discapacidades puedan iniciarse en el baloncesto desde una perspectiva lúdica.
• En el ámbito cultural, se ha dado continuidad a la tradicional participación en la Cabalgata de Reyes de Boadilla del Monte y a la celebración de “El Día del Libro”, evento en el que se regalaron los libros perdidos en nuestras instalaciones para fomentar la lectura entre nuestros usuarios. Se ha colaborado también con el Ayuntamiento de Boadilla del Monte y el Grupo de Escritores del municipio en la iniciativa “Lectores al tren”, a través de la exhibición de sus textos en el interior de nuestros vehículos.
  
  Se han llevado a cabo las reuniones previstas con entidades locales para conocer mejor sus necesidades sociales y proyectos en curso, pudiendo así valorar la puesta en marcha de nuevos acuerdos de colaboración para dar respuesta a las mismas. De ese ejercicio se han materializado nuevas líneas de colaboración con distintas entidades/fundaciones:
• En el ámbito de la educación víal:
  • Con la Fundación Aesleme para contribuir a la movilidad segura y sostenible de los adolescentes y jóvenes que viven en la zona de Madrid Oeste.
  • Con peatones, ciclistas y conductores, para que sean conscientes que pueden combinar distintos medios de transporte para llegar a su destino (metro ligero, autobús, bicicleta) sin asumir riesgos.
• En el ámbito de la discapacidad:
  • Con la Fundación Cal Pau: apoyando a un grupo de personas con discapacidad intelectual en su lucha por la inclusión social, la seguridad, la defensa de sus derechos, la felicidad y autonomía.
  • Con la Fundación Hogar Don Orione: colaborando con la residencia de personas con discapacidad intelectual necesitadas de apoyos generalizados y sus familias.
  • Con Afanias: colaborando en la mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias a las que esta organización atiende.
  • Con Fundación Almar: apoyando y fomentando el tratamiento sanitario, médico, clínico, farmacéutico y de cualquier otro tipo, de las enfermedades raras atendidas por la fundación, entre las que destaca la ataxia de Friedreich.
  • Con la ONCE–FOPG: facilitando, de forma directa o concertada, el uso de perros guía a personas con ceguera u otra discapacidad visual grave. De esta forma, se mejora la seguridad y rapidez de sus desplazamientos, contribuyendo así a la autonomía personal de los beneficiarios y su inserción laboral y social.
• En el ámbito de la lucha contra la exclusión social:
  • Con Cruz Roja: colaborando en las actividades que desarrolla de apoyo a las personas en situación de vulnerabilidad.

Retos de futuro:

• Seguir concienciando a la comunidad sobre su papel en el desarrollo sostenible de su comunidad.
• Mantener las colaboraciones actuales en el ámbito del deporte educativo, social y educación sostenible.
• Seguir colaborando con los Ayuntamientos locales en actividades conjuntas a favor de la comunidad.
• Definir indicadores de medida de los acuerdos de colaboración existentes con la Comunidad Local.

Establecer una relación sólida con los grupos de interés resulta imprescindible para llevar a cabo un desempeño responsable y una gestión sostenible. En MLO apostamos por la transparencia, creando, mayor vínculo con nuestros grupos de interés.

Respuesta a los retos para el periodo:

• Se ha potenciado la calidad de la información en los ejercicios de rendición de cuentas mediante la elaboración de una nueva memoria para explicar el desempeño.
• Se ha utilizado por primera vez el estándar de Global Report Initiative, ampliando los indicadores para explicar el desempeño, y se ha añadido información sobre la contribución a las metas de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

Actuaciones destacadas en 2018 y 2019:

• Se ha dado continuidad a las reuniones con representantes de distintos grupos de interés para conocer mejor sus necesidades de información.
• Se han creado diferentes canales de comunicación y escucha con el objetivo de llegar a más personas y, sobre todo, fomentar la participación y la interacción.

Retos de futuro:

• Seguir mejorando la calidad de la información en los ejercicios de rendición de cuentas mediante la elaboración de informes mejorados que respondan a las demandas de los distintos grupos de interés.
• Realizar un nuevo análisis sobre nuestros grupos de interés para actualizar nuestra información sobre ellos, identificar canales de comunicación más eficientes y establecer un proceso sistemático de escucha y respuesta, que aumente su compromiso y participación.

Los incrementos registrados se deben principalmente a las campañas promocionales realizadas y a la estrategia digital desarrollada durante los años 2018-2019.