2022 | 2023 SOSTENIBILIDAD EN ACCIÓN

RELACIONES CON USUARIOS, PROVEEDORES Y COMUNIDAD LOCAL

Nos esforzamos por mejorar la experiencia de nuestros usuarios y la calidad en la prestación de nuestros servicios, buscando siempre la excelencia operacional.

Nuestras actuaciones en la comunidad local persiguen objetivos tanto educativos como sociales. En el ámbito educativo buscamos promover y facilitar oportunidades para que los estudiantes se integren en el mundo laboral. A nivel social, trabajamos por satisfacer sus necesidades, procurando invertir nuestros esfuerzos en mejorar su calidad de vida.

Trabajamos estrechamente con nuestros proveedores para garantizar que las condiciones de trabajo en nuestra cadena de suministro sean seguras, dignas y respetuosas y que nuestras operaciones comerciales se realicen de forma ética y sostenible. Asimismo, trabajamos en la mejora continua de nuestra relación profesional, estableciendo pautas y compromisos de mejora de los resultados de su desempeño y de la calidad del servicio que nos prestan.

Nuestro compromiso va más allá de la excelencia operacional, trabajamos para mejorar la calidad de vida no solo de nuestros usuarios, sino también de nuestra comunidad mediante la promoción de iniciativas educativas y sociales, así como del impulso de la movilidad sostenible. Igualmente, garantizamos condiciones laborales seguras, dignas y respetuosas en toda nuestra cadena de suministro.

3.1 CALIDAD Y TRANSPARENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. BUSCAMOS LA EXCELENCIA OPERACIONAL

Nos proponemos seguir ofreciendo a los habitantes de la Comunidad de Madrid un servicio de movilidad seguro, accesible, puntual, eficiente y respetuoso con los aspectos económicos, sociales y medioambientales.

Mantenemos un compromiso constante para mejorar la experiencia del usuario, la calidad del servicio y aumentar los indicadores generales de la prestación del servicio.

En el transcurso de este período, nos hemos esforzado por ir más allá, adoptando una gestión proactiva orientada al bienestar de los usuarios.

PERFIL DE USUARIO

Nos comprometemos a mejorar continuamente la prestación del servicio de movilidad en la Comunidad de Madrid, buscando la excelencia en calidad y transparencia.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

DATOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2022/2023

OBJETOS PERDIDOS Y ENTREGADOS EN 2022/2023

ACTUACIONES DESTACADAS 2022/2023

Conforme a lo previsto, hemos avanzado en el proyecto integral de mejora del sistema de información al viajero y en la definición de un sistema de comunicación multicanal accesible. hemos implantado una prueba piloto en la parada de Cocheras, que implica la sustitución del antiguo teleindicador por una pantalla LED con un diseño renovado, una distribución mejorada de la información y una mejora en el sistema de avisos. Asimismo, hemos incorporado el servicio de Bucle T para usuarios que utilizan audífonos.
La revisión integral de nuestros activos Web y App se pospondrá para el próximo ejercicio mientras que la actualización de los servicios de telefonía e interfonía en caso de incidencias en la red se encuentra actualmente en fase de estudio.

En cuanto a la mejora de la convivencia entre los usuarios, hemos finalizado el desarrollo creativo de una campaña cívica que será lanzada próximamente a la red.
En el ámbito de la seguridad operacional, se da por concluido y testado el sistema de asistencia a la conducción (SIMOVE) en toda la flota de MLO, incluida la actuación automática sobre el frenado de urgencia en caso de exceso de velocidad.
Con el fin de mejorar la experiencia de nuestros usuarios y ofrecer un valor añadido a los viajeros que aprecian enormemente la posibilidad de mantenerse conectados, hemos implementado un nuevo servicio de préstamo gratuito de power banks para cargar la batería de móviles y otros dispositivos electrónicos.

PUNTUALIDAD 2022/2023

ACCIDENTABILIDAD 2022/2023

DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO 2022/2023

Con el fin de garantizar la seguridad durante la prestación del servicio, ofrecemos información a los usuarios a través de diversos canales, como la señalización en instalaciones y vehículos. Además, realizamos campañas de sensibilización sobre seguridad vial dirigidas a distintos grupos mediante charlas, carteles, vinilos y materiales digitales publicados en nuestra web, redes sociales y medios de comunicación. También publicamos guías de convivencia, entre otras acciones incluidas en el proyecto educativo mencionado en el punto 3.2 de este apartado.
Además, en nuestros talleres contamos con programas establecidos de mantenimiento preventivo para las unidades que prestan el servicio. Estos programas se ejecutan cada 16.000, 33.000, 50.000, 100.000, 200.000 y 600.000 kilómetros e incluyen la revisión de todos y cada uno de los sistemas del tren, así como limpiezas o sustitución de los componentes desgastados. Cada día, llevamos a cabo la inspección del estado de los equipos de los diferentes sistemas ubicados en el techo, el interior y los bajos del tren, así como del funcionamiento general del vehículo. También realizamos los correctivos necesarios de los posibles fallos que se hayan detectado durante estas inspecciones diarias.
Diariamente limpiamos y desinfectamos todas las instalaciones y los metros ligeros de MLO para garantizar un entorno seguro y saludable para nuestros usuarios. Además de esta limpieza rutinaria, llevamos a cabo una limpieza exhaustiva de nuestros metros ligeros cada 15 días. También realizamos una desinsectación en el interior cada seis meses. Durante este proceso, desinfectamos minuciosamente cada rincón del espacio destinado a los viajeros, asegurando así condiciones óptimas de higiene y bienestar para todos nuestros pasajeros.

Con el objeto de conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto de la calidad del servicio prestado, con una periodicidad bienal y de forma alternada con el Consorcio Regional de Transportes de Madrid (CRTM) se contrata una empresa independiente para llevar a cabo un exhaustivo estudio de opinión sobre la calidad del servicio proporcionado en nuestras líneas ML2 y ML3. Este estudio implica la realización de encuestas dirigidas a nuestros usuarios con el objetivo de comprender su nivel de satisfacción y expectativas en relación con varios aspectos del servicio.

Los resultados obtenidos nos permiten identificar áreas de mejora y definir planes de actuación concretos. Estos resultados se comparten con todas las áreas pertinentes de nuestra organización, y aquellos aspectos más relevantes son incorporados al análisis de contexto de MLO, contribuyendo así a una gestión más integral y proactiva de nuestro desempeño operativo.

RETOS DE FUTURO

Rediseñar por completo nuestra Web y app.
Lanzar la campaña cívica desarrollada durante 2023 en toda la red, así como en nuestros canales digitales.
Analizar el impacto de la metodología Lean Manufacturing en la gestión del ciclo largo de mantenimiento de material móvil como parte de un proceso de mejora continua. El objetivo es optimizar la organización del trabajo de mantenimiento para proporcionar un servicio de excelencia al usuario.
Poner en marcha el modelo RCM (Reliability Centered Maintenance) en el sistema de motores de aguja para optimizar los planes de mantenimiento y garantizar la máxima disponibilidad de los equipos.

3.2 MOVILIDAD SOSTENIBLE EN LAS CIUDADES (EDUCACIÓN VIAL, AMBIENTAL Y FOMENTO DEL TRANSPORTE SOSTENIBLE)

TRANSFORMANDO CIUDADES

Seguimos dando prioridad a nuestro trabajo dentro del ámbito educativo. Progresivamente, estamos logrando impactar y sensibilizar a un mayor número de escolares, familias y profesionales en nuestra zona de influencia.

Trabajando de la mano con las administraciones y otras entidades colaboradoras locales, avanzamos con el objetivo de influir positivamente en la movilidad de las personas, buscando promover prácticas responsables para lograr un impacto beneficioso en el entorno. Nuestras actuaciones en este sentido contribuyen al logro de la meta 11.2 del Objetivo de Desarrollo Sostenible establecido por Naciones Unidas para 2030.

EDUCACIÓN 2022/2023

Contribuimos a la transformación de ciudades hacia una movilidad sostenible a través de la educación vial, ambiental y la promoción del transporte responsable.

ACTUACIONES DESTACADAS 2022/2023

Continuamos nuestra colaboración con los Ayuntamientos de Pozuelo de Alarcón y Boadilla del Monte, manteniendo nuestra línea de trabajo actual.
Durante este período, hemos dado continuidad al Proyecto de Educación Vial en constante proceso de actualización y mejora. En este sentido, hemos concluido la digitalización y cesión a la Policía Local de los materiales didácticos de apoyo a las charlas de educación vial impartidas por sus agentes tutores a los escolares del entorno.
Con el objetivo de reducir o eliminar situaciones de riesgo, hemos puesto en marcha la campaña #DesconectaMiraCruza* que pretende concienciar a los usuarios más jóvenes de la importancia de eliminar el uso del móvil y los auriculares cuando se acercan o cruzan las vías por las que circulan los vehículos.

Para conseguirlo, hemos creado una señal visual de advertencia que se ha pintado en los pasos de peatones de los cruces de las vías. Además, hemos diseñado y trasladado mensajes cercanos y joviales en estaciones y paradas, en redes sociales, en las visitas de colegios a las cocheras y en las charlas de educación vial impartidas en los centros escolares del entorno, de la mano de AESLEME (Asociación para el Estudio de la Lesión Medular Espinal) y agentes tutores de la Policía Local de Boadilla del Monte y Pozuelo de Alarcón.

Esta campaña ha contado también con la colaboración de otras entidades externas para amplificar su mensaje. Se han sumado también centros escolares del entorno, Campus de Somosaguas de la UCM, Policía Local de Pozuelo de Alarcón, Ayuntamientos de Boadilla del Monte y Pozuelo de Alarcón y el Aula de Educación Ambiental de Pozuelo que está asumiendo un papel relevante en la divulgación de la campaña en sus actividades, tanto a alumnos como a profesores.

IMPACTOS CAMPAÑA #DESCONECTAMIRACRUZA

Hemos renovado nuestro respaldo a diversas actividades destacadas en colaboración con instituciones educativas locales, abarcando desde la educación infantil hasta el bachillerato:

Rutas Cicloambientales en colaboración con la Concejalía de Seguridad del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón.
Semana Europea de la Movilidad Sostenible: ruta en bicicleta desde el Aula de Educación Ambiental de Pozuelo hasta la visita guiada a nuestras Cocheras, pasando por el Parque Forestal Adolfo Suárez y utilizando los carriles bici del municipio.
Circuito de Movilidad Eléctrica, Teen Smart City Pozuelo (Mini-Bosque para la Biodiversidad): Este programa tiene como objetivo ilustrar cómo la tecnología contribuye a mejorar las ciudades, haciéndolas más sostenibles e inteligentes. Además, los estudiantes tienen la oportunidad de disfrutar de un emocionante circuito de movilidad con karts eléctricos.
Reciclo Pozuelo unido a un proyecto pionero de aprovechamiento de envases de plástico para convertir un residuo en un recurso.
Senda por el parque forestal - recorrido autoguiado donde los alumnos aprenden a orientarse y a identificar la flora y fauna.
Circuito de energías renovables y biodiversidad, donde se trabajan temas de sostenibilidad, economía circular y cambio climático.
Aula verde del futuro - Acción Reforesta: Este espacio presenta la oportunidad perfecta para generar sinergias entre el arte y la naturaleza, aportando creatividad y ciencia al centro. Un ejemplo muy representativo son las creaciones con redes y plantas integradas y pequeños minijardines acuáticos colgantes.
Refugio de lectura: se ha transformado un antiguo quiosco en un rincón de lectura, donde los usuarios intercambian libros rodeados de un Minibosque de Miyawaki, arboreto de clones y huerto micológico. Un gran ejemplo de economía circular.

RETOS DE FUTURO

Seguir perfeccionando el Proyecto de Educación Vial mediante colaboraciones con expertos en la materia en el ámbito de la Comunidad de Madrid. Entre otras herramientas, se contempla la creación de un microsite didáctico que aborde los temas tratados, dirigido a alumnos de 6 a 18 años, con el fin de servir como recurso complementario para los agentes tutores.
Continuar y consolidar nuestra línea de trabajo actual con los ayuntamientos de Pozuelo de Alarcón y Boadilla del Monte.

3.3 ACCIONES SOCIALES CON LA COMUNIDAD LOCAL (DEPORTE, CULTURA, EXCLUSIÓN SOCIAL, DISCAPACIDAD Y ACERCAMIENTO DE ESTUDIANTES AL MUNDO LABORAL)

DESARROLLO DE INICIATIVAS EN COLABORACIÓN CON LA COMUNIDAD LOCAL

Procuramos satisfacer las expectativas y elevar la calidad de vida en nuestra comunidad mediante colaboraciones en áreas clave como la educación, la discapacidad y el deporte.

A lo largo de este período, hemos mantenido y afianzado la línea de trabajo con los principales actores involucrados, tales como entidades, asociaciones y fundaciones locales.

INICIATIVAS SOCIALES Y CULTURALES

Estamos comprometidos con una escucha activa para comprender sus necesidades principales y nos esforzamos por ofrecer apoyo, procurando mitigar en la medida de lo posible los desafíos que enfrentan.

ACTUACIONES DESTACADAS 2022/2023

Hemos dado continuidad a la línea de trabajo llevada a cabo durante el período anterior con la comunidad local, profundizando en el conocimiento de sus necesidades sociales y procurando, en la medida de lo posible, atenderlas.

COLABORACIONES EN MATERIA DE EDUCACIÓN, DISCAPACIDAD Y DEPORTE

RETOS DE FUTURO

Fortalecer y mantener los proyectos de colaboración social existentes en nuestro entorno.
Estudiar la posible implantación de una política de voluntariado dentro de MLO.
Crear un canal de comunicación y divulgación a nivel interno sobre la labor social realizada por las entidades colaboradoras.

HOGAR DON ORIONE

Durante este período, hemos abordado las necesidades presentadas por el Hogar, enfocándonos en la renovación de maquinaria y la mejora de instalaciones para garantizar la prestación de servicios de mayor calidad a los residentes. Además, hemos facilitado a los usuarios experiencias en el metro ligero, promoviendo de esta manera la inclusión social.

FUNDACIÓN CAL PAU

Desde MLO, hemos establecido una colaboración activa con el Espacio Mujer, Igualdad y Diversidad, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de numerosas personas con discapacidad. La iniciativa busca proporcionarles las herramientas necesarias para desarrollar sus propios proyectos de vida, participar en la comunidad y tomar decisiones autónomas. En este marco, MLO también se involucra en la contratación de personal que acompaña a los participantes en diversas actividades, fortaleciendo así nuestro compromiso con la inclusión y la diversidad.

FOPG

Hemos renovado nuestra colaboración con la Fundación ONCE del Perro Guía (FOPG) apadrinando a una camada más de cachorros con la esperanza de que se conviertan en futuros perros guía.

Esta renovada colaboración desempeña un papel crucial al permitir que la Fundación ONCE del Perro Guía entregue anualmente más de 140 perros guía a personas con discapacidad visual. Actualmente, en España, ya hay más de 1.000 perros guía que han transformado positivamente la vida de sus usuarios, mejorando significativamente su movilidad y fomentando su autonomía. Estamos orgullosos de contribuir a esta noble causa que tiene un impacto tan significativo en la vida de las personas con discapacidad visual.

AFANIAS

Hemos renovado nuestra colaboración con la comunidad de Afanias Pozuelo con la finalidad de mejorar la calidad del Centro Ocupacional, un espacio fundamental para la rutina diaria de 143 personas con discapacidad intelectual. En los últimos dos años, esta colaboración ha posibilitado mejoras significativas, como la renovación de pintura, la actualización del gimnasio y la mejora de las áreas comunes de descanso.

Adicionalmente, hemos tenido la oportunidad de conocer de cerca las casas tuteladas y la residencia experimental ubicadas en Pozuelo de Alarcón, donde se promueve la autonomía de las personas con discapacidad. Esta experiencia nos ha permitido entender de primera mano el impacto positivo que estas iniciativas tienen en la vida de quienes participan en ellas.

3.4 GESTIÓN RESPONSABLE DE LA RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES

De acuerdo con nuestro Sistema de Gestión Integrada certificado según las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, EFR 1000-2 y el referencial AENOR SFO (Seguridad Ferroviaria Operacional) apostamos por la mejora continua. Por este motivo, desde 2023, hemos implantado un nuevo procedimiento de homologación de nuestros proveedores incluida la evaluación de su desempeño. Este procedimiento contempla principios de protección laboral, medio ambiente, prevención de riesgos laborales y derechos humanos, así como las medidas en caso de no cumplir con sus obligaciones. Tras el análisis técnico de la documentación requerida, les pedimos que estén informados y cumplan con lo establecido en nuestras políticas corporativas y código ético.

El desempeño de nuestros proveedores afecta directamente a la consecución de nuestro Plan Estratégico, es por ello que evaluamos de forma continua diversos factores tales como la calidad, el plazo y la forma de entrega desde el punto de vista medioambiental. Durante este proceso, se involucra activamente a los proveedores y subcontratistas, quienes conocen la evaluación de su desempeño. La retroalimentación recibida es fundamental para optimizar nuestros servicios y corregir posibles errores.

Consideramos fundamental establecer colaboraciones, principalmente con proveedores nacionales, fortaleciendo así nuestro compromiso con el desarrollo sostenible y la responsabilidad social empresarial. Este enfoque no solo nos permite garantizar el cumplimiento de estándares éticos y legales, sino que también contribuye al impulso de la economía local y a la promoción de prácticas comerciales socialmente responsables. Estamos firmemente comprometidos con la excelencia en todas nuestras operaciones, y esta política refleja nuestro firme propósito de construir relaciones comerciales a largo plazo basadas en valores éticos y sostenibles.

Nuestro compromiso con la gestión ética y sostenible de las relaciones con nuestros proveedores refleja nuestra búsqueda de la excelencia y del desarrollo local.

NUESTROS PROVEEDORES

ACTUACIONES DESTACADAS 2022/2023

Hemos iniciado el proceso de diseño de nuestro portal del proveedor, dejando pendiente su desarrollo debido a la necesidad de realizar mejoras previas en seguridad y almacenamiento a través de Microsoft 365. Este portal se proyecta como un canal de comunicación esencial para este grupo de interés, por lo que estamos trabajando diligentemente para superar cualquier obstáculo y llevar a cabo su implementación de manera eficiente.
Además, hemos identificado un listado de proveedores de confianza y hemos realizado las dos reuniones anuales programadas con el objetivo de dar seguimiento de la relación comercial entre MLO y dichos proveedores.
También, hemos implantado un nuevo procedimiento de homologación de proveedores que fortalece nuestro compromiso social y de sostenibilidad.

RETOS DE FUTURO

Desarrollar el portal del proveedor concebido durante este período, garantizando su eficacia y facilidad de uso para fortalecer las relaciones con nuestros proveedores. Esto implica mejorar la comunicación y la gestión de documentos y agilizar los procesos de homologación y evaluación.
Establecer las cláusulas ESG que deben integrarse en los contratos con nuestros proveedores.