ES
EN
3

Relaciones
con la comunidad
y los demás grupos
de interés

El eje fundamental de nuestro plan estratégico de sostenibilidad se basa en el diálogo constante con nuestros grupos de interés. Procuramos mejorar los mecanismos de escucha y comunicación para poder identificar y satisfacer de la mejor forma sus necesidades. Nos preocupamos por nuestra comunidad local, por nuestros usuarios y trabajadores, procurando invertir nuestros esfuerzos en mejorar su calidad de vida.

3.1 Aseguramiento de la calidad y la transparencia en la prestación del servicio

Nuestro propósito es ofrecer a los ciudadanos de la Comunidad de Madrid un servicio de movilidad seguro, accesible, puntual, rápido y sostenible en términos económicos, sociales y medioambientales.

Asumimos el compromiso constante de mejorar la experiencia del usuario así como los indicadores generales de la prestación del servicio.

Durante este ejercicio, nos hemos enfrentado a dos momentos difíciles que han afectado directamente a la prestación de nuestro servicio de movilidad.

Hemos trabajado poniendo todo nuestro empeño por velar por la salud y seguridad de nuestros usuarios y trabajadores, manteniendo en todo momento la calidad de nuestro servicio.

Perfil de usuario

Satisfacción del usuario

Datos de atención al cliente

Nº de objetos perdidos y entregados en 2020/2021

El decrecimiento de los datos frente a los del periodo del anterior informe se debe a la bajada de viajeros por la pandemia.

Actuaciones destacadas
en 2020/2021

  • Se ha dado continuidad al proyecto global de mejora del sistema de información al viajero, creando un piloto para paradas y vehículos.
  • Se ha procedido al rediseño y renovación completa de los pasos de torniquetes de las estaciones de Colonia Jardín y Aravaca para adaptarlos a nuevas tecnologías y necesidades especiales de algunos colectivos.
  • Dando respuesta al procedimiento de análisis y tratamiento de riesgos identificados:
    • Se ha iniciado la implantación de un sistema avanzado de asistencia a la conducción (SIMOVE) en la totalidad de los metros ligeros. Dicho sistema permite supervisar en tiempo real la velocidad de los tranvías de manera continua, para actuar de forma automática y frenar el vehículo ante situaciones de riesgo por excesos de velocidad. El sistema otorga un plus de seguridad al evitar posibles errores humanos, lo que supone una mejora del servicio de MLO en el plano operacional y ofrece una mayor seguridad y confianza a los usuarios.
    • Se ha dado continuidad al proyecto piloto de “conducción consciente” con el objeto de mejorar las capacidades de atención de los conductores de MLO.
    • Se han seguido mejorando los índices de accidentabilidad con acciones tales como:
      - Campañas de concienciación ante caídas de usuarios, sobre todo en personas mayores.
      - Diseño de una campaña de concienciación de uso de móviles y auriculares en la vía pública para jóvenes.
      - En lo que se refiere a la mejora del proceso de detección de objetos en vía, se ha realizado un inventario de elementos estructurales susceptibles de desprenderse y afectar a la circulación de los metros ligeros para mejorar así el ratio de colisiones con objetos.
  • Se han mejorado los sistemas de información al usuario en caso de incidencia en la red que complementan a los ya existentes, actualizando la información física en las paradas.
  • Se ha dado por implementado el sistema de evaluación de la satisfacción del usuario acerca de atención recibida y proceso de recogida de datos.
  • Se han puesto en marcha distintas campañas/actuaciones, por motivo de la pandemia, con el objetivo de reforzar la seguridad y salud de los usuarios, así como mejorar su experiencia, entre las cuales se encuentran:
    • La instalación de vinilos con recomendaciones oficiales para el uso del Transporte Público (distanciamiento social, uso obligatorio de mascarillas, entre otras); el refuerzo de las tareas de limpieza y desinfección de vehículos e instalaciones; la puesta en marcha del sistema de apertura automática de puertas y, durante la fase más dura de la pandemia, la limitación del uso de los asientos más próximos a la cabina de conducción, de la inspección de títulos de transporte y adelanto del horario de cierre de la red a las 24 horas.
    • La implantación de un sistema de conteo de viajeros en tiempo real en nuestra principal terminal Colonia Jardín, por dónde pasa cerca del 80% de nuestra demanda para, entre otras funciones, la realización de un mejor control de aglomeraciones.
  • Se acometieron los trabajos que fueron necesarios durante y tras la borrasca Filomena para reanudar el servicio comercial y seguir permitiendo a nuestros usuarios desplazarse de forma segura.
  • Durante el período de este Informe no ha sido posible ofertar servicios adicionales a nuestros usuarios, pero hemos seguido trabajando para mejorar la experiencia del usuario a pesar de las situaciones vividas.

Disponibilidad del servicio

Retos de futuro 2022/2023

  • Dar continuidad al proyecto global de mejora del sistema de información al viajero y de definición de un sistema de comunicación multicanal accesible. Una vez hechas las pruebas pertinentes en el piloto creado, se instalará un prototipo en una de nuestras paradas que nos ayudará a definir las mejoras oportunas para extender dicha solución a toda la red de paradas y vehículos. Además, se prevé el rediseño completo de nuestros activos disponibles en web y app. Se dará prioridad a la actualización de elementos de telefonía e interfonía en caso de incidencia en la red.
  • Desarrollar una campaña cívica que mejore la experiencia del usuario en materia de convivencia.
  • En el ámbito del procedimiento de análisis y tratamiento de riesgos identificados, se incluirá en el sistema SIMOVE en toda la flota de MLO, la actuación automática de frenado de emergencia en caso de exceso de velocidad y no actuación por parte del conductor.

Puntualidad

Accidentabilidad

El dato se refiere al nº de colisiones con coches ajenos a MLO. En el anterior informe el dato recogido incluía también las colisiones con objetos, siendo el índice de colisiones con coches de 5,93.

3.2 Consolidación de la fortaleza y solidez del proyecto

Sabemos que gestionar de forma sostenible es clave en nuestra estrategia empresarial para generar valor, una declaración del firme compromiso con la mejora continua y un signo de madurez.

Además, creemos que la mejor manera de ser sostenibles es contar con nuestros grupos de interés en todas las áreas de negocio y asumir un compromiso firme con ellos. Para ello disponemos de una política de compras y contrataciones responsables, gestionamos nuestros recursos y enfocamos nuestras principales inversiones pensando en el desarrollo sostenible.

La optimización de recursos la participación activa en grupos de trabajo del sector y la promoción de un transporte público sostenible, enmarcado en una estrategia de movilidad sostenible en las ciudades, nos ayuda a generar valor económico y dotar de fortaleza y solidez al Proyecto.

Datos
económicos		 2020 2021
Cifra de negocio 13,11 M € 100,00% 65,87 M € 100,00%
Beneficio neto de explotación -6,99 M € -53,30% 46,02 M € 69,87%
Beneficio antes de impuestos -23,78 M € -181,33% 30,66 M € 46,55%
Beneficio neto atribuible -17,83 M € -135,94% 23,00 M € 34,92%
Inversión en mejoras acumulada
Inversión acumulada 33,37 M € 36,7 M €

Los datos reflejan el impacto contable después del establecimiento del equilibrio económico financiero del Contrato de Concesión con la Comunidad de Madrid.

Actuaciones destacadas
en 2020/2021

  • Después de realizar un diagnóstico sobre la situación actual en MLO en materia de innovación, se decide gestionar los posibles proyectos I+D+i de forma individual y posponer la creación de una política y plan de innovación en MLO.
  • Se ha presentado un proyecto de robótica para el desarrollo de un sistema de instalación y mantenimiento remoto de equipos industriales, mediante realidad aumentada y robótica colaborativa.
  • MLO ha seguido participando en jornadas y grupos de trabajo del sector de transporte público durante este período de manera online. Dicha participación e intercambio de conocimiento se ha seguido registrando.
  • Se ha creado una plataforma de registro y control de actividades, jornadas y formaciones en las que participa MLO, quedando pendiente la funcionalidad de generación de informes estadísticos del registro de actividades y consulta de contenidos.
  • En el ámbito de las propuestas de mejora y optimización de la red de MLO, se ha realizado un diseño conceptual de las mismas que ha sido presentado a diversas administraciones.
  • En cuanto a proyectos de renovación tecnológica y tratamiento de la obsolescencia, se ha cerrado el plan de actuaciones que se definió para los años 2017-2022.

Retos de futuro
2022/2023

  • Seguir manteniendo contacto con otros operadores del sector y generar informes estadísticos del registro de actividades y jornadas de asociaciones profesionales del sector.
  • Seguir dando pasos para crear un entorno que favorezca la innovación y el desarrollo del conocimiento científico (ingeniería) con una finalidad aplicada a la operación, al mantenimiento y a la organización.
  • Seguir colaborando con universidades de prestigio que fomentan la innovación y la transferencia tecnológica en la prestación del servicio comercial y con asociaciones y demás profesionales del sector del transporte público.
  • En cuanto a proyectos de renovación tecnológica y tratamiento de la obsolescencia, se hará un seguimiento del plan de actuaciones definido para los años 2022-2023.
  • Sobre la base del mapa conceptual de ampliaciones de la línea, se empezará a desarrollar de manera concreta las inversiones y plazos necesarios para acometer dichas ampliaciones.
  • Reeditar la herramienta del plan económico financiero ofertado que servirá para estudiar posibles reequilibrios de la sociedad a través de ampliaciones de plazo de la concesión.

3.3 Colaboración con las administraciones locales en la promoción de la vida sostenible en las ciudades

La educación vial, ambiental y de fomento del transporte sostenible son las líneas de actuación principales para alcanzar el objetivo común de ser responsables con el entorno y la sociedad. En MLO consideramos de suma importancia trabajar en el campo de la Educación, ya que existe una gran cantidad de habitantes en edad escolar en las poblaciones de influencia.

Hemos consolidado nuestro compromiso en este área a través de las iniciativas emprendidas a nivel local. Gracias a ello MLO contribuye en la definición de una estrategia madura de promoción de la vida sostenible para que las ciudades sean más inclusivas, seguras y sostenibles.

Además, mediante estas acciones se facilita el progreso de la meta 11.2 del Objetivo de Desarrollo Sostenible establecido por Naciones Unidas para 2030.

Educación

Actuaciones destacadas en 2020/2021

Se ha mantenido el diálogo activo con los ayuntamientos locales para conocer sus necesidades y proyectos en curso:

  • Dando un apoyo especial a la Policia local durante los meses más duros de la pandemia, a través de la donación de equipos de protección individual.
  • Reanudando las actividades educativas lo antes posible gracias a su adaptación a un formato online y/o reducción del número de personas por grupo e implementación de un protocolo especial para las visitas a nuestras instalaciones.
  • Se han impartido talleres con la colaboración de Policía Local sobre el uso correcto de la bicicleta como medio de transporte intermodal con otros medios de transporte.
  • Se ha trabajado en conjunto con los agentes tutores de educación vial del entorno, una propuesta de campaña de sensibilización y prevención de accidentes para adolescentes sobre el uso del móvil y cascos cerca de las vías del metro ligero.
  • Impartición de Charlas de educación vial en los centros educativos del entorno en colaboración con los agentes tutores y con la Fundación Aesleme para contribuir a la movilidad segura y sostenible de los adolescentes y jóvenes que viven en la zona de Madrid Oeste. Como peatones, ciclistas y conductores, para que sean conscientes que pueden combinar distintos medios de transporte para llegar a su destino (metro ligero, autobús, bicicleta) sin asumir riesgos.
  • Se ha dado seguimiento a la actualización y digitalización del material didáctico de apoyo a las charlas de educación vial que componen el Proyecto de Educación Vial.
  • Se ha reflexionado sobre el reto presentado en el anterior Informe de proceder a la definición de indicadores de medida de los acuerdos de colaboración existentes con la Comunidad Local y hemos llegado a la conclusión de que no es viable en este momento, lo hemos pospuesto para cuando se pueda abordar con mayor garantía.
  • Se han desarrollado nuevos proyectos locales para promover la educación sostenible, con el objetivo de incrementar la sensibilidad en procesos ecosociales y, en definitiva, mejorar la calidad ambiental y de las personas.

Algunas de las actividades más destacadas con las entidades educativas del entorno son:

  • Rutas cicloambientales y sostenibles.
  • Visitas educativas a las cocheras de MLO.
  • Actividad “Escape Room outside: ¿Dónde está la Salida Ambiental?” Gymkana basada en tres ejes; “transporte sostenible”, “energías renovables” y “contaminación acústica”. La actividad ofrece una nueva perspectiva sobre la importancia de la colaboración de cada ciudadano en la reducción de emisiones de CO2 a la atmosfera.
  • Actividad “Bosque, Clonación y Realidad Virtual”
    Da a conocer los bosques que nos rodean y su importancia como ecosistema que garantiza el equilibrio y supervivencia del planeta por su producción de oxígeno y reducción de la contaminación del aire. Se generan propuestas para su cuidado y mantenimiento, como la clonación de especies singulares visualizadas gracias a la realidad virtual. Además de la importancia de la flora como sumidero de CO2 y de nuestra responsabilidad de mantenerla, se trabaja con los alumnos otras maneras de reducir la cantidad de CO2 en el ambiente: uso del transporte sostenible y empleo de energías renovables.
  • Proyecto Aula Acuática
    Proyecto de Educación Ambiental sobre la conservación de la flora y fauna acuática que persigue concienciar sobre la importancia de conservar la calidad de las aguas continentales y facilitar el descubrimiento de los elementos naturales menos conocidos de estos ecosistemas, imprescindible para el equilibrio natural y la salud, apoyando así los Objetivos del Desarrollo Sostenible y ampliando la oferta de actividades de educación ambiental del entorno.
  • Circuito energías renovables
    Se ha instalado una parábola solar, un innovador concentrador solar inteligente capaz de aprovechar al máximo la energía del sol para producir calefacción y agua caliente sin emisión de gases de efecto invernadero. Ha sido la primera en ser instalada en un espacio educativo y completa el circuito de energías renovables del aula de Educación Ambiental de Pozuelo.

Retos de futuro 2022/2023

  • Seguir trabajando en el Proyecto de Educación Vial mediante la actualización y digitalización de todos los materiales didácticos de apoyo a las charlas de educación vial impartidas por la policía local: se pretende desarrollar un microsite dirigido a alumnos de los 6 a los 18 años.
  • Poner en marcha la campaña de sensibilización y prevención de accidentes para adolescentes sobre el uso del móvil y cascos cerca de las vías del metro ligero.
  • Dar continuidad a la línea de trabajo existente con los Ayuntamientos de Pozuelo de Alarcón y Boadilla del Monte.

3.4 Realización de acciones en y con la comunidad local

En MLO promovemos colaboraciones en materia de educación, discapacidad y deporte para dar respuesta a las expectativas y mejorar la calidad de vida de la comunidad en la que operamos.

Durante este ejercicio, se ha mantenido un estrecho contacto con los principales grupos de interés, en particular, las entidades, asociaciones y fundaciones locales con las que la empresa colabora habitualmente para ofrecer apoyo e intentar minimizar, en la medida de lo posible, las dificultades vividas.

La duración/prolongación de la crisis sanitaria trajo consecuencias graves y efectos devastadores a nivel socio-económico. Muchas familias vecinas han visto reducidos sus ingresos por el “parón” de la actividad económica, teniendo que recurrir a ayudas de “intervención social” como las que prestan Cáritas, Cruz Roja o los bancos de alimentos.

Actuaciones destacadas
en 2020/2021

En el ámbito del deporte
educativo e inclusivo.

Se han mantenido y reforzado las colaboraciones ya existentes con los centros Retamar, Veritas y Club de Baloncesto de Pozuelo. Estos dos últimos han continuado promoviendo partidos con equipos inclusivos para que personas con distintas discapacidades puedan iniciarse en el baloncesto desde una perspectiva lúdica.

En el ámbito cultural.

Se ha dado continuidad a la tradicional participación en la Cabalgata de Reyes de Boadilla del Monte en 2021. En 2020 no fue posible ya que se canceló por la pandemia.

En el ámbito de la discapacidad
y la lucha contra la exclusión social.

Hemos seguido colaborando con practicamente todas las fundaciones, habiendo aumentado nuestra ayuda económica durante este período, principalmente para que dichas entidades pudieran hacer frente a los gastos adicionales derivados de la falta de personal y materiales de prevención ante la COVID-19 y, en algún caso, a los daños ocasionados por la tormenta Filomena en sus instalaciones. Por otro lado, se ha potenciado también la ayuda a proyectos de integración socio-laboral para minimizar las consecuencias de la situación vivida durante la pandemia.

  • Con la Cruz Roja, colaborando en las actividades que desarrolla de apoyo a las personas en situación de vulnerabilidad.
  • Con Caritas, a través de la donación de alimentos, uniformidad y ordenadores.
  • Con “Estamos por ti”, a través de una aportación para ayuda de alimentos.
  • Con algunos colegios públicos de Pozuelo, a través de la donación de ordenadores para hacer frente a las necesidades durante la pandemia de la educación online.
  • Con la Concejalía de Asuntos Sociales, Familia, Mujer e Infancia del Ayuntamiento de Boadilla del Monte, para promover actuaciones de colaboración destinadas a fomentar todo tipo de actividades que cubran las necesidades e intereses de la comunidad vecinal. Durante este período se han llevado a cabo dos proyectos, uno de apoyo a la consecución de objetivos relacionados con actuaciones contra la violencia de género y promoción de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres; y otro, para favorecer la incorporación laboral e integración social de personas en situación de vulnerabilidad social y económica.
    Este programa combina la atención individual (acogida, tutorías y seguimiento) y grupal para trabajar aspectos de desarrollo personal, social y profesional de sus participantes.
  • Se ha reflexionado sobre el reto presentado en el anterior Informe de proceder a la definición de indicadores de medida de los acuerdos de colaboración existentes con la Comunidad Local y hemos llegado a la conclusión de que no es viable en este momento, lo hemos pospuesto para cuando se pueda abordar con mayor garantía.

Iniciativas sociales y culturales

* Los acuerdos de colaboración con entidades locales se mantienen vigentes, no obstante debido a la pandemia el alcance ha sido inferior.

Retos de futuro 2022/2023

  • Profundizar en el conocimiento de las necesidades sociales de la Comunidad local y procurar, en la medida de lo posible, atenderlas.

3.5 Promoción del diálogo y la comunicación
con los grupos de interés

Establecer una relación sólida con los grupos de interés resulta imprescindible para llevar a cabo un desempeño responsable y una gestión sostenible. En MLO apostamos por la transparencia y por la creación de un vínculo cercano con nuestros grupos de interés.

Durante este período, el diálogo y la comunicación asumieron más que nunca un papel primordial para poder ofrecer apoyo a nuestros grupos de interés en todos los sentidos.

Actuaciones destacadas
en 2020/2021

En materia de comunicación:

  • Durante la pandemia se ha procedido a reforzar la atención al cliente online, vía teléfono, interfono, web y redes sociales atendiendo principalmente las consultas de horarios de los vehículos a tiempo real, a través de la web y App corporativa. El objetivo ha sido reducir el tiempo de espera y evitar aglomeraciones.
  • Además se han creado tres líneas de comunicación en redes sociales:
    • Información oficial de utilidad e información relacionada con la prestación del servicio comercial durante esta fase.
    • Información dirigida a la comunidad local con enfoque en la responsabilidad social.
    • Contenidos de esperanza y optimismo.
  • Adicionalmente se han lanzado campañas de refuerzo de la movilidad urbana y de agradecimiento a los usuarios por su fidelidad y cumplimiento de las normas sanitarias, acompañada de la oferta de elementos de prevención contra la COVID-19.
  • Durante la borrasca Filomena, se ha vivido una situación excepcional en el transporte público en superficie. Se ha prestado un servicio de comunicación constante a través de todos nuestros canales y en apenas una semana (del 8 al 15 de enero de 2021) ha habido un incremento de interacciones por parte de los viajeros que ha superado la totalidad del conjunto del mes anterior (diciembre de 2020):
    • Un 188% más de descargas de la App MLO
    • Un 177% más de sesiones web MLO
    • Un 68% más de llamadas entrantes vía teléfono e interfono

Conectamos

En nuestros perfiles en redes sociales se incrementaron exponencialmente las interacciones y los seguidores, ya sea con muestras de apoyo, pedidos o búsqueda de información:

* Los usuarios que realizan visitas a la web/blog y App MLO son mayormente viajeros habituales del servicio comercial.

Otras actuaciones
destacadas en 2020/2021

  • Se ha realizado una encuesta interna para revisar, identificar, validar y priorizar nuestros principales grupos de interés según criterios de poder/interés y sus correspondientes expectativas, con el objetivo de mejorar la relación con estos grupos.
  • Se ha registrado una subida exponencial del engagement y del sentimiento de marca de nuestra audiencia en redes sociales, traducido en un crecimiento de la comunidad MLO.

Perfiles MLO

Retos de futuro
2022/2023

  • Desarrollar el tercer Informe de Sostenibilidad con base en los estándares del GRI e incluir una versión del informe en inglés.
  • Identificar canales de comunicación más eficientes y establecer un proceso sistemático de escucha y respuesta que aumente su compromiso y participación, como por ejemplo la realización del estudio de la implementación de un canal de atención al cliente whatsappMLO mencionado ya anteriormente.
  • Revisar los Grupos de interés prioritarios para MLO y promover contactos formales con los definidos como prioritarios.